Posted on :
12:17 AM
| By :
S Roestam
| In :
Extreme Trust
,
Keputusan sulit bagi manajemen Telekomunikasi
,
SMS Zombie
Di Era masa lalu ketika persaingan di bidang telekomunikasi masih belum intensif, umumnya operator telekomunikasi itu sangat dipercaya masyarakat, misalnya soal besarnya tagihan bulanan selalu tepat dan akurat, tidak ada upaya untuk mencari peluang menambah penghasilan secara tidak lazim atau menyalahi aturan.
Demikian pula tentang mutu layanan, umumnya sesuai dengan apa yang dispesifikasikan, tidak kurang dari itu, dan mungkin bisa lebih baik.
Namun di Era Persaingan layanan jasa telekomunikasi yang sangat ketat dewasa ini, maka julukan "Extreme Trust" bagi para operator telekomunikasi menjadi akan sangat sulit dicapai, mengingat saat ini sudah menjadi trend bagi para operator untuk mendapatkan revenue yang makin meningkat melalui berbagai upaya yang mungkin bisa melanggar kode etik berbisnis yang baik.
Sebagai contoh berbagai upaya operator di Amerika Serikat sebagaimana dilaporkan oleh harian The New York Times, yang melakukan bisnis secara tidak etis untuk mendapatkan revenue yang besar adalah sebagai berikut:
- Operator tersebut melatih para petugas Call Center agar mempersulit para pelanggan yang ingin mendapatkan refund kelebihan bayar akibat kesalahan hitung biaya.
- Para karyawan Call Center juga di-instruksikan agar tidak memberikan informasi yang benar bilamana pelanggan menanyakan bagaimana cara agar tidak melakukan kesalahan akses layanan data/internet sehingga mereka di-charge biaya akses yang mahal.
- Secara Pro-aktif memberikan layanan informasi kepada pelanggan agar tidak membuat kesalahan yang mengakibatkan mereka di-charge biaya mahal akan membebani operator telekomunikasi, oleh karena itu hal ini tidak mereka lakukan. Dengan makin kompleksnya berbagai jenis layanan telekomunikasi masa kini, kemungkinan para pelanggan membuat kesalahan operasi yang mengakibatkan mereka terkena biaya mahal itu menjadi makin besar.
Tatacara yang benar untuk layanan ini adalah mengirim SMS ke pelanggan tentang jasa ini tanpa pelanggan terkena biaya apapun. Namun bila pelanggan menerima tawaran ini melalui jawaban atau registrasi, barulah penyedia content berhak untuk memotong pulsa pelanggan.
Yang sekarang banyak terjadi adalah, pelanggan langsung dipotong pulsanya sebesar Rp 2000 per SMS, walaupun pelanggan belum menyatakan kesediaannya untuk berlangganan atau download konten yang ditawarkan. Kiriman SMS ini (SMS "Zombie") dilakukan lebih dari satu kali per hari, dan dilakukan tiap hari pada pelanggan PraBayar Seluler yang jumlahnya mencapai 95% dari total pelanggan seluler yang sekitar 200 juta orang.
Kerugian minimal pelanggan per hari mencapai Rp2000 x 200-juta= Rp400 Milyar, dan dalam sebulan mencapai Rp 12 Trilyun! Suatu jumlah yang fantastis!
Keuntungan sebesar ini dibagi berdua antara Operator dan Penyedia Konten.
Bersediakah operator dan Penyedia Kontent untuk menghentikan praktek illegal ini? Mengingat jumlah revenue yang begitu besar dan sangat significant bagi pendapatan perusahaan, keputusan ini akan memerlukan pemikiran manajemen dua-tiga kali sebelum menyetopnya.
Karena kita semua adalah pelanggan, maka selama kita ikhlas dipotong pulsanya minimal Rp2000 per hari, maka hal ini bukan masalah besar. Pertanyaannya, ikhlaskah kita semua?
Silahkan difikirkan dan disarankan apakah solusi yang terbaik untuk permasalahan ini.
Semoga bermanfaat bagi kemajuan bangsa dan negara.
0